創業項目網
當前位置: 首頁 > 信用卡 > 信用卡申請 > 信用卡咨詢 2016-2017年信用卡業務現狀及發展趨勢展望咨詢分析報告

信用卡咨詢 2016-2017年信用卡業務現狀及發展趨勢展望咨詢分析報告

2017-05-31 06:39:12 信用卡申請 來源:http://www.cxzfkn.live 瀏覽:

信用卡咨詢(共6篇)2016-2017年信用卡業務現狀及發展趨勢展望咨詢分析報告(此文檔為word格式,可任意修改編輯!)2016年12月正文目錄一、信用卡業務現狀 4(一)信用卡累計發卡量和新增發卡量 本文是創業項目網(www.cxzfkn.live)信用卡申請頻道為大家整理的《信用卡咨詢 2016-2017年信用卡業務現狀及發展趨勢展望咨詢分析報告》,供大家學習參考

信用卡咨詢 2016-2017年信用卡業務現狀及發展趨勢展望咨詢分析報告

信用卡咨詢篇一

2016-2017年信用卡業務現狀及發展趨勢展望咨詢分析報告

(此文檔為word格式,可任意修改編輯!)

2016年12月

正文目錄

一、信用卡業務現狀.............................................. 4

(一)信用卡累計發卡量和新增發卡量.............................. 4

(二)信用卡交易額.............................................. 5

(三)信用卡透支余額............................................ 6

二、信用卡業務盈利模式.......................................... 7

(一)國外信用卡盈利模式........................................ 7

1. 以利息收入為主的盈利模式..................................... 8

2. 以商戶回傭為主的盈利模式..................................... 9

(二)我國商業銀行信用卡盈利模式................................ 9

1.我國商業銀行信用卡業務主要收入構成........................... 9

2.各類銀行信用卡收入結構...................................... 16

3.信用卡收入結構案例:浦發銀行、招商銀行...................... 16

三、信用卡業務風險控制......................................... 18

(一)信用卡資產質量整體情況................................... 18

(二)上市銀行信用卡資產質量................................... 19

(三)信用卡不良核銷........................................... 21

1、信用卡不良回收特點——以招行為例............................ 21

2.國外及港臺地區與我國信用卡核銷制度的比較.................... 22

{信用卡咨詢}.

(1)美國信用卡呆賬核銷制度.................................... 22

(2)港臺地區信用卡呆賬核銷制.................................. 23

四、信用卡中心的運作管理....................................... 24

五、信用卡業務的發展趨勢....................................... 25

(一)獲客渠道網絡化........................................... 25

(二)信用卡支付方式多元化..................................... 25

(三)虛擬信用卡業務........................................... 26

風險提示....................................................... 27

圖表目錄{信用卡咨詢}.

圖1:2015年上市銀行信用卡累計發卡量和同比增速(單位:萬張) .... 5

圖2:2015年上市銀行新增發卡量及同比增速(單位:萬張) .......... 5

圖3:2015年上市銀行信用卡交易情況(單位:億元) ................ 6

圖4:2015年上市銀行信用卡貸款余額及同比增速(單位:百萬元) .... 7

圖5:2015年美國主要發卡機構信用卡收入結構 ...................... 8

圖6:2015年銀聯數據客戶銀行信用卡業務收入結構 ................. 16

圖7:浦發銀行信用卡收入結構變化................................ 17

圖8:招商銀行信用卡收入結構變化................................ 18

圖9:我國商業銀行信用卡貸款不良情況............................ 19

圖10:美國信用卡貸款不良情況................................... 19

圖11:上市銀行披露的信用卡業務不良率(2015A).................. 20

圖12:上市銀行披露的信用卡業務不良貸款余額(2015A)............ 20

圖13:信用卡貸款成為不良后各期平均回收率....................... 21

圖14:為不良后24個月累計回收率................................ 22

圖15:信用卡中心組織架構....................................... 25

表格目錄

表1:信用卡業務兩種盈利模式對比................................. 8

表2:銀行卡刷卡手續費項目及費率上限表.......................... 10

表3:銀行卡刷卡手續費標準...................................... 11

表4:上市銀行信用卡年費收費標準及優惠政策...................... 11

表5:上市銀行信用卡分期業務手續費收費標準...................... 12

表6:上市銀行信用卡滯納金收費標準.............................. 14

表7:上市銀行信用卡取現手續費標準.............................. 15

表8:與美國信用卡呆賬核銷制度比較.............................. 23

表9:與港臺信用卡呆賬核銷制度比較.............................. 24

一、信用卡業務現狀

據央行9月8日發布的《2016年第二季度支付體系運行總體情況》,截至16 年二季度末,全國信用卡和借貸合一卡用發卡數量共計4.73億張, 同比增長

9.26%,其中人均持有信用卡0.31張。信用卡授信總額為8.05萬億元,同比增長25.44%;信用卡應償信貸余額為3.57萬億元,同比增長19.72%。信用卡卡均授信額度1.70萬元,授信使用率44.33%,較上年同期下降2.11%。信用卡逾期半年未償信貸總額480.57億元,環比增長4.91%,占信用卡應償信貸余額的1.43%,占比較1季度末下降0.02%。

銀聯數據(CUPD)顯示,經過多年跑馬圈地,各行信用卡發卡策略已出現顯著分化。2015年末,發卡量最高的工行累計卡量近1.09億張,全年新增835萬張,同比下降33.25%,主要是15年下半年僅新增發卡123萬張,相比上半年發卡量大幅萎縮。15年中國銀行和民生銀行新增發卡量同比亦呈現收縮,而興業、中信、浦發則以高于50%的增速快速增長。

(一)信用卡累計發卡量和新增發卡量

2015年,已披露信用卡數據的上市銀行中,工商銀行信用卡累計發卡量位居第一,達1.09億張,同比增長8.30%。華夏、浦發、中信、建行、平安銀行的累計發卡量同比增速均超過20%。其中中信銀行主要是因為去年信用卡在跨界合作方面比較積極,與互聯網公司的密切合作有力拓展了新增發卡量的獲客渠道。 此外,招商銀行還披露了流通卡數和流通戶數,分別為3782萬張和3103萬戶,據此可估算出招行客戶人均持有招行信用卡約1.33張。

圖1:2015年上市銀行信用卡累計發卡量和同比增速(單位:萬張)

圖2:2015年上市銀行新增發卡量及同比增速(單位:萬張)

(二)信用卡交易額

信用卡交易方面,除了五大行披露的是信用卡全年消費額外,其他行均披露 是的信用卡交易額。從圖3可以看出,各行信用卡交易額同比增速分化顯著,但大部分銀行的信用卡交易額增速都保持在20%以上。

另外,工商銀行披露其信用卡卡均消費額為12578萬元,同比增長4.3%;招商

信用卡咨詢篇二

2015年信用卡對比表

信用卡咨詢篇三

揭秘各大銀行信用卡中心待遇

揭秘各大銀行信用卡中心待遇

你知道各大銀行信用卡中心待遇怎么樣嗎?今天喬布簡歷小編就來和大家說說這個事兒吧。

關鍵詞:銀行信用卡中心待遇

各個銀行信用卡中心的工資待遇都是有所差異的,下面我們主要以民生銀行、交通銀行和招商銀行的信用卡中心為例談談他們的工資待遇問題。

一、民生銀行信用卡中心的工資待遇(2015年,北京)

在同類銀行里邊待遇福利都是較高的呢,不過工作壓力也是較大的。工資按崗位發的,看給你定的是幾崗了,還有一點,福利和獎金比工資多好多。中國民生銀行信用卡中心的平均月薪在6000左右。基礎薪資可能根據自己的選擇分配,可能工資拿到3500,而二次工資拿到1000,但總量還是固定的,只是發放的類別變了。此外還有獎金和過節費等。

二、交通銀行信用卡中心待遇(2015,上海)

工資待遇如何主要是能過考核,一個月5000左右,考核這個東西想過很容易,只要你每天工作時間夠應該沒什么問題,關鍵在于,你做這個你要有一定的自律能力,因為他的時間都是你自由支配的,很容易分心去劃劃水什么的。另外每天跑滿工作時間哪是相當的累,特別是心里累,你想每天重復一樣的話,對一個不認識的人,心態很容易疲勞。

三、招商銀行信用卡中心待遇(2015年,深圳)

招商銀行信用卡中心客戶服務崗位屬于總行正式編制。招行無論你做什么崗位,工資多少完全取決于行員等級,而目前對應屆生招聘的職位行員等級都一樣,因此無論你是客助也好、客服也好或者是其他什么崗位,只要是正式編制工資都完全一樣。各個部門崗位不同,待遇也有差異。

試用期6個月:2060,轉正之后3000。每年6月份和12月份發雙倍薪水。過節費: 1.1 元旦 1000 春節2000 4.8行慶 2000 5.1 勞動節 1000 10.1 國慶 1000 12.3卡中心行慶,過節費試用期一半。年終獎,如果你做滿1年,那么將會在12月份拿到1萬元。另外還會根據你一年的表現獲得幾千元年終獎。獎金:這個取決于你月工作的表現,很顯然像客助討的債多、客服接的電話多會有一定的獎金,具體是多少還得看實際的表現了。補貼。客助的工作性質有點像銷售,討的債越多自然錢越多,因此獎金方面客助應該會大于客服。而客服的特點是倒班,倒班補貼也是重要經濟來源之一。例如比較常見的中班補貼一個月在1000元左右。

揭秘各大銀行信用卡中心待遇

信用卡咨詢篇四

2016-2022年中國信用卡發展戰略咨詢研究報告

2016-2022年中國信用卡發展戰略咨

詢研究報告

什么是行業研究報告

行業研究是通過深入研究某一行業發展動態、規模結構、競爭格局以及綜合經濟信息等,為企業自身發展或行業投資者等相關客戶提供重要的參考依據。

企業通常通過自身的營銷網絡了解到所在行業的微觀市場,但微觀市場中的假象經常誤導管理者對行業發展全局的判斷和把握。一個全面競爭的時代,不但要了解自己現狀,還要了解對手動向,更需要將整個行業系統的運行規律了然于胸。

行業研究報告的構成

一般來說,行業研究報告的核心內容包括以下五方面:

行業研究的目的及主要任務

行業研究是進行資源整合的前提和基礎。

對企業而言,發展戰略的制定通常由三部分構成:外部的行業研究、內部的企業資源評估以及基于兩者之上的戰略制定和設計。

行業與企業之間的關系是面和點的關系,行業的規模和發展趨勢決定了企業的成長空間;企業的發展永遠必須遵循行業的經營特征和規律。

行業研究的主要任務:

解釋行業本身所處的發展階段及其在國民經濟中的地位{信用卡咨詢}.

分析影響行業的各種因素以及判斷對行業影響的力度

預測并引導行業的未來發展趨勢

{信用卡咨詢}.

判斷行業投資價值

揭示行業投資風險

為投資者提供依據

2016-2022年中國信用卡行業深度調研與發展戰略咨

詢報告

【出版日期】2016年

【交付方式】Email電子版/特快專遞

【價 格】紙介版:7000元 電子版:7200元 紙介+電子:7500元

【報告編號】R418502

【報告鏈接】/research/201605/418502.html

報告目錄:

2015年,市場發展機遇大于挑戰,較快增長的趨勢不會改變。從宏觀政策面看,我國已進入依靠消費拉動經濟增長的加快轉型期,全面深化改革的紅利將進一步釋放市場需求和消費需求,特別是城鎮化步伐加快及農民財產權利的增加,居民的消費傾向和消費能力會進一步增強,信用卡作為消費金融的主力軍必將大有可為。從行業發展趨勢看,盡管2014年受到經濟增速放緩、行業風險暴露、商戶收單手續費下調、互聯網金融沖擊等影響,全國信用卡仍保持量質齊升的快速發展勢頭。從行業發展環境看,互聯網金融、移動支付、生物識別支付等科技革新層出不窮,加速了第三方支付行業的迅猛發展,極大地改變了客戶消費方式和原有的支付轉接格局,信用卡作為支付鏈條中最為關鍵的結算賬戶,通過在支付結算、消費信貸和行業應用等方面開展跨界合作,將會再次發展打開新的空間。

在保持樂觀發展的同時也有值得關注的一些問題:一是經濟增長

再度放緩,潛在的客戶信用風險需要高度關注。二是部分行業產能過剩帶來的系統性風險仍然存在;三是電子支付創新不斷加快,多元化市場主體的無序競爭給信用卡經營管理帶來了巨大挑戰。

當前大數據策略要在以下幾個方面加以深化:一是優化客戶互動體驗。在已有的客戶消費行為數據基礎上,有效整合客戶在網絡平臺、社交媒體等外部渠道的非結構性信息,直接反映客戶需求、偏好和變化,有效預測客戶消費行為,推送針對性的增值權益和服務,在良好互動中有效提升客戶體驗。二是優化業務流程。基于整合視圖的客戶分析,可對傳統的客戶分類進行進一步細分,使各業務流程更及時地獲取高相關性數據,通過更精準的個性化服務持續提升客戶忠誠度。三是強化風險管控與定價。通過對客戶流動性和資金情況進行全面分析和多點監測,更準確的把握客戶風險水平,包括違約、欺詐或洗錢的風險監測,以及監管合規、授信管理和風險定價模型的應用。 智研咨詢發布的《2016-2022年中國信用卡行業深度調研與發展戰略咨詢報告》。內容嚴謹、數據翔實,更輔以大量直觀的圖表幫助本行業企業準確把握行業發展動向、正確制定企業競爭戰略和投資策略。本報告依據國家統計局、海關總署和國家信息中心等渠道發布的權威數據,以及我中心對本行業的實地調研,結合了行業所處的環境,從理論到實踐、從宏觀到微觀等多個角度進行研究分析。它是業內企業、相關投資公司及政府部門準確把握行業發展趨勢,洞悉行業競爭格局,規避經營和投資風險,制定正確競爭和投資戰略決策的重要決策依據之一。本報告是全面了解行業以及對本行業進行投資不可或缺

信用卡咨詢篇五

資深客服揭秘信用卡八種提升額度方法技巧

資深客服揭秘信用卡八種提升額度方法技巧

信用卡額度是根據持卡人提交的材料經過綜合測評算出來的一個參考數據。對大部分人還是適合的,當然不排除個別的。

這個綜合評分的系統構建:對于發卡銀行,它應該有很多的對公客戶,這里面有各個行業的。那么它會是這些企業的代發工資銀行,所以相應的行業和相應職級的職員工資水平,她會有一個大概的了解。

然后當信用卡發行到一定程度的時候,也會有一個參考的數據,即哪個行業的信用卡客戶貢獻最高,哪個行業的客戶風險最大等等。信用卡的發卡政策會做一些相應的調整。

然后在這個基礎上,遇到了相應的行業,相應職級的人。她會用這些數據作為參考,再加上(諸如學歷、信用狀況、婚姻狀況和職業習慣等)加權數據比對給出一個發卡行認為合適的額度。大概是她給你算的年收入的六分之一到三分之一。因為不同行業和不同職業的人對信用卡的認同不一致。

銀行發行信用卡并不是為了真正的給持卡人方便,而是為了賺取手續費、利息、滯納金等等費用。

我看到很多的帖子都說過信用卡提額主流的八種方式(我會一一分析):

1、次數取勝

頻繁使用信用卡,無論金額大小,只要能刷卡的地方就絕對刷卡消費。

確實需要多刷卡,因為多刷卡系統會認為信用卡是你的生活必需品了。并且它有錢收了。"

2、金額取勝

最好每月產生帳單消費情況至少是總額度的30%以上。

這個其實不然,刷卡多了,銀行確實會多賺錢了。但是你的消費金額和收入不匹配了,會被銀行認為你的風險很大。(比如你每個月收入3500,每個月信用卡消費都在10000以上)

3、臨時提額{信用卡咨詢}.

因過節、旅游、出差等短期需要增加額度,可申請提臨時額度,會較易審批。

這個一般很好提額,因為人都有臨時消費嘛。但是這個增加的信用額度都是臨時的。對提升永久額度其實關系不大。

4、持之以恒

持續電話提額申請,有時對于不同的客服申請會得到不同的處理。

不同的客服確實有不同的處理方法,但是系統測評的結果會一樣。

5、銷卡威脅{信用卡咨詢}.

若不提升額度就銷卡,有時會奏效。

完全不會奏效,因為作為客服。我們并不害怕持卡人銷戶,即使真的銷戶了,這個對我們來說其實是減少了工作量的。除非你遇到的是剛剛上線不久的新手,他們就害怕銷戶的威脅。

6、休眠暫停

有意停用一個信用卡一定期限,銀行為了圈地,對休眠卡的啟用有一定的鼓勵措施,諸如獎勵提額

后臺系統怎么測評的我真的不清楚,或許有效吧。但是現在各個銀行都在從跑馬圈地的方式,轉變到經營好每一個客戶了。當初費了那么大力氣拉到的客戶,銀行當然不愿意放手。但是很多不能盈利的客戶,停卡很長一段時間,系統會顯示客戶風險為0,貢獻值為負值。這樣的客戶沒有利潤可言,肯定最后會被銀行拋棄的(具體誰拋棄誰不好說)。

7、抓住時機

{信用卡咨詢}.

提額的時間也很重要。在賬單日或者在卡剛剛刷爆的時候申請,最為有效。

一般快要刷爆卡的時候,系統會提示自動提升臨時額度的。作用也不是特別的大。

8、持續消費

刷卡消費的帳單需連續3個月,中間不能斷,即每月都要有消費。

這個確實在持卡初期對提額作用很大。

我個人覺得其實還有兩點也很關鍵:

一個是,用借記卡關聯信用卡還款。因為你的錢存在銀行,銀行會對你很放心。并且一石二鳥,攬儲放貸都搞定了。

另外一個是,多用分期交易。因為分期交易有很高的手續費可以賺的。并且分期交易一定程度上風險很小。"

現在來說一下,為什么現在提額會很難了。

首先,央行要縮緊銀根。這個是大環境,可能有一定的關系,銀行即使錢再緊張,也不會緊張到信用卡的。因為信用卡的錢循環很快,而且利潤率很高,所以她即使多卡房貸,也要拿來做信用卡。

第二,因為持卡人用卡一段時間了,相互磨合一下。發卡行會知道你的消費習慣。給你的固定額度是會和你的收入和消費成比例的。并且很合適(這一點或許很多持卡人不愿意承認)。我曾經聽到過一個持卡人抱怨中行給她發卡額度才12000。我私下算了一下,12000的固定額度,如果她愿意,加上需要的額度應該是20000左右。那人大概26歲左右,就算她薪水每月10000(估計有5000就很不錯了),每月刷卡消費能夠達到6000?所以我認為額度給高了

第三,信用卡為什么需要提額呢?因為隨著時間的推移,持卡人的工資會上漲,消費會增加。所以需要提額。但是從大多數人的情況來看,一年一個有穩定收入的持卡人收入有10%的增長嗎?估計沒有吧?那為什么要要求銀行幾個月時間就給你信用額度100%的增長呢?

最后,從長遠來看。信用卡額度的提升肯定會超過收入的提升的。

所以請大家不要著急,請相信發卡銀行的專業和相信自己的實力。

前段時間我看過一部電影《幸福額度》,里面有這樣一句臺詞“一個男人的價值取決于他的信用卡額度”

雖然這句話說得有點赤裸裸了,但是我個人覺得還是挺經典的一句話的。

怪不得這么多人都熱衷于信用卡提額,都是虛榮在作怪。

下面我最談談我對信用卡使用的看法。

最初,我對信用卡的看法:信用卡是用來應急的(那個時候我剛剛進入職場,入不敷出)過了一段時間,我認為信用卡是用來做一些大額消費分期的(我剛剛有了穩定收入,對一些大額消費敢于嘗試了)。還有他可以幫我們累計信用。

又過了一段時間,我的收入有了一個穩步的提升。為認為信用卡其實是一個記賬的工具(因為每個月賬單會準時發到郵箱里面,可以分析一下哪些是必要消費哪些是可以避免的不必要的消費)。

到現在,我計算得很精的。信用卡一些增值的服務(不包括白金卡的體檢和走幾場貴賓通道的):信用卡在很多合作的商戶可以打折或者積分翻倍,又可以通過信用卡網站預定機票、酒店,再有就是這個信用卡的20天左右的免息期了。雖然現在活期利息這么低,但是利息嘛,也是收入,有總比沒有的好。

信用卡咨詢篇六

信用卡客戶服務中心服務質量管理

XX信用卡客戶服務中心服務質量管理:三快樂 三滿

意 七重奏

XX銀行信用卡客服中心倡導的“快樂工作、快樂生活、快樂成長”文化氛圍的建設;以卡中心員工滿意度VOE(Voice Of Employee)管理提升為抓手,實現員工滿意、公司滿意和客戶滿意的“三滿意”服務策略;以及在質量管理方面實施的“七重奏”。

一、信用卡客戶服務策略

首先,信用卡客戶服務相比其他銀行業務,其及時、便捷、安全、靈活要求更高,這就需要信用卡客服體系的建設必須依托先進的技術、統一的系統、完善的流程、全方位的風險管控體系以及全方位的客戶行為分析、客戶關系管理數據支持;

其次信用卡服務渠道目前主要以電話客服為主,這與銀行其他業務柜臺并電話服務模式有很大不同,因此針對信用卡電話客服的服務水平和服務質量要求更高;

最后信用卡客服的社會化媒體服務渠道的建設已成為一種趨勢,未來空中銀行、手機銀行、上下行短信、微博服務、微信、在線及視頻服務會逐漸成為主流并會取代電話服務。因此,足不出戶、急客戶之所急的服務特點在信用卡客服領域可以說將會體現的更加淋漓盡致!

二、XX銀行信用卡客服中心的運營管理體系

為滿足客戶需求,實現信用卡中心相關服務戰略目標,客服中心積極拓展了多個服務渠道,服務功能也在不斷豐富。為適應規模發展,保障 客服中心各服務渠道的高效運營,客服中心根據經營目標,以績效優行、權責明晰為主要原則,不斷優化組織架構,建立了分工明確,職能清晰的組織體系,目前通 過一個系統、同城互為災備的三個分中心實施整體營運,切實保證了整體服務營運的穩定性。

三、“三快樂”成為客服中心企業文化主題

客服中心企業文化主題就是三快樂,即“快樂工作、快樂成長、快樂生活”,內涵就是“快樂”兩字。具體詮釋如下:

1、快樂工作,積極的工作心態就是快樂工作的最佳體現,客服中心通過“服務第一,績效優先”的管理原則悉心打造“三快樂”團隊文化,通過新人的培訓引導、客服職場文化墻的建立,并輔助實施各類主題活動進一步增強員工凝聚力。

2、快樂成長,主要體現在我行客服中心為員工的成長打造了系統的培訓、職級晉升、激勵管理體系,形成了一個綜合的學習 型交流平臺。如:建立了系統的新人培訓苗苗計劃,用以拓寬知識學習的客服愛心圖書館;設立讀書分享會;定期推出專題能力提升培訓;提供參觀交流、培訓的機 會;定期開展兼職、見習、輪崗培訓,全面提升員工崗位技能;提供員工職業發展培訓;完善職級晉升體系建設等。

3、快樂生活,主要體現在XX銀行信用卡客服中心,我們積極營造客服一家親的氛圍,將工作轉變成一種快樂的生活態度。 如客服中心成立了自己的VOE(員工滿意度管理)團隊,并制定了有預算支持的全年活動計劃方案,包括日常員工關懷,節日員工慰問、重大疾病、生育員工探 訪,員工夏日繁忙時段飲料供應、生日會、團隊拓展活動、體育活動俱樂部等,每月確保均有一個主題活動,如:家庭活動日、客服中心春游、班組團隊日活動、趣 味興趣小組、十字繡大賽、DV視頻制作有獎賽、桌游競賽、桌球競賽、歌詞達人秀競賽等。員工在參與和才藝展示中展現自我,增進凝聚!{信用卡咨詢}.

四、三滿意管理理念提高員工滿意度

上海XX銀行信用卡客服中心一直堅持“員工滿意、客戶滿意、公司滿意”的三滿意管理理念。把三滿意作為一項長 期重要的工程來建設和維護,秉承信用卡中心“以人為本”優秀企業文化,珍視員工,關注員工滿意度,保持與員工的良好溝通,不斷加強員工關懷,以此激發員工 工作熱情,增進員工歸屬感與忠誠度,增強團隊的凝聚力,共同努力實現“世界一流呼叫中心”的遠景目標。

員工滿意度管理工作是客服中心精細化管理的重要組成部分,是中心創新發展,追求卓越運營的一個重要抓手。為此中心內部成立了VOE(Voice Of Employee)管理與服務團隊,主要由一線員工組成,負責組織策劃VOE互動、收集客服員工心聲與意見并組織實施改進;負責定期組織開展員工滿意度活 動,開展滿意度測評,每月定期召開員工代表大會等工作。

每年信用卡中心均邀請著名的咨詢顧問公司開展員工滿意度調研,員工通過網絡匿名方式參加調研。調研主要內容為對客服中心、卡中心、上級、工作環境、職業發展等多個方面多維度進行測評,并征集員工的意見,出具報告。

每年客服中心均會根據員工滿意度測評情況及員工意見,制定改進措施與相關的工作計劃,以實現不斷提高客服中心管理水平和推進精細化管理,逐步提升核心競爭。

五、質量管理“七重奏”管理經驗分享

XX銀行信用卡中心質量管理實施質量管理“七重奏”,具體管理經驗分享如下:

一重奏——贊美更勝預防,建立表揚激勵文化。同時每年3月組織“天天都是315、月

月都是雷鋒月”“的表揚競賽活動,鼓勵員工、挖掘員工的工作熱情我們的最終目標。

二重奏——質量第一,沖破圍墻。質量管理是牽一發而同全身的關鍵管理環節,為此我行卡中心為了更有效地促進各部門 間的交流,推出了一項創新舉措——簽報會簽機制。主要是參與卡中心所有產品研發、市場活動、流程更新、政策制定等研討,同時在行政電子簽報系統中進行會 簽,客服中心享有絕對的一票否決權,可要求退回重擬或者終止。

三重奏——換位思考,客服員工質檢體驗三日游。即針對全體客服代表,由QA設置行程、人員名單、參與項目,當然參與項目員工可根據興趣自由選擇。體驗游套餐主要包含質檢數據分析、滿意度調研、表揚、投訴核實分析、編寫每周錄音分享案例等。

四重奏——事前預防,實施輔導人計劃。即由班組長提出人員輔導具體申請或QA分析服務質量后進人員,制定人員輔導提升計劃,通過在線旁聽、錄音分析、制定計劃等措施輔導和幫助員工,實施整體PDCA循環輔導計劃。

五重奏——弱化扣分處罰,突出正面績效獎勵。做到獎懲分明,鼓勵先進,勉勵落后。形成你追我趕的工作氛圍,激發員 工的競爭意識。目前我行所采取的是較為積極的績效方式,例如每月設置服務先鋒、服務標兵、服務之星的評選,獎勵在產量、質檢成績、表揚數排名前15名的員 工,且該員工當月無出風險及和合規類差錯,無服務態度投訴,無違反客戶服務中心行為準則-現場規范的行為。通過這種方式,員工的工作積極性再次被調動了起 來,工作效率也大幅提升,并從中找到了自我價值的體現。其實服務好只是個口號,讓員工看到用以提升服務質量的目標和路徑才是主流是關鍵!

六重奏——苗苗培育計劃,從新人抓起。新員工在培訓上崗前,往往要經過四個階段。

第一階段是進行單技能的培訓,在 培訓完成后進行上機實踐。待新員工單技能業務掌握熟練后,開始進行第二階段,即全技能培訓。由于第二階段是漸進式的業務培訓,切忌操之過急。所以增加了第 三階段,即跟聽、實踐與考核,加以鞏固新員工的業務知識,并及時了解客戶的需求及應對方式,最終再次考核新員工對于業務的掌握程度,合格后再次安排上機實 踐。待員工業務掌握熟練后開始進行第四階段,即溝通輔導與再培訓階段。并配合單元、綜合業務、系統模擬考試及服務品質測評,以確保新員工在正式上崗前打好 扎實的基礎。

七重奏——三快樂三滿意。XX卡中心自成立以來,一直非常關心員工的滿意度管理,并作為管理人員績效考核目 標之一,卡中心、客服中心分別組建有VOE員工滿意度管理團隊,均有不同部門人員兼職管理,卡中心為所有員工開通了林紫心理輔導熱線,每月還會推出各項豐 富多彩的八小時之外的主題活動。客服中心團隊建設文化主題是“快樂工作、快樂成長、快樂生活”,并通過“三滿意”管理進,輔助以積極正面的思想引導和文化 傳播,客服中心整體營造的質量管理氛圍深得客服一線員工的青睞,客戶屬實表揚每年都有顯著提升。

五、取長補短以求共同進步

XX銀行信用卡客服中心一直以來都在積極同行業內其他客服中心保持良好 的溝通和交流,取長補短以求共同進步。經過多年的學習和探索,我中心汲取了同業先進的管理經驗并結合自身發展情況,在服務質量管理、服務效率提升以及人才 培養和發展、績效管理等工作方面都取得了一定的成績。

比如質量管理我們更加突出激勵引導、事前預防以及走下去到一線的管理特點;服務效率優勢體現在整體通話時長我們在同業處于非常低的水平;績效方面引入系數管理,鼓勵優秀的人員獲得更多回報。上述管理工作也非常歡迎能和同業客服中心管理人才進一步交流、分享。

六、重視人才不是口號

從事客服管理,我們都有兩個深刻的體會:第一是服務人員工作量大且重復、枯燥又復雜,非常的辛苦又要承擔一定的風險責任;第二就是客服中心也是輸送人才的黃埔軍校。所以,重視人才不是口號,而是要有文化、有制度、有流程、有執行。

XX銀行信用卡客服中心非常重視人員管理,從招聘環節抓起,如通過人才的分析鑒定、壓力和氣質的測試再到培訓的苗苗新人計劃,充分考慮新人的適應和滿意度。同時對于新人上線后的銜接培訓、職級晉升、輪崗、轉崗等有詳細的規范和流程。

比如在人才輸送方面,客服中心主動推薦到外部門發展。隨著信用卡中心的業務發展,我們鼓勵更多優秀的一線員工根據自身的發展意愿自由報名參加卡中心及 總行各職位的招聘面試,經推薦的人員均會獲得優先錄用的機會。2011年客服中心一線客服人員轉崗晉升比例達到12%以上。

七、建設與優化客服流程

客服中心目前近300個業務流程,涵蓋呼入、呼出、運營、資源、培訓、質檢、合規、行政招聘、知識庫、項目系統等環節,其中呼入和呼出業務緊緊圍繞合規要求進行了詳細縝密的梳理。

關于流程的制定和優化我中心主要由培訓、知識庫、合規三個團隊負責牽頭制定并隨時提起優化。我中心流程管理機制主要依托卡中心會簽機制,采用PDCA(計劃-實施-檢測-優化))四個管理環節,做到事前預警、不斷改進,實現閉環管理。

同時所有涉及可能影響到客戶體驗、客服運營的外部流程制定,我中心均會以客服管理的身份參與卡中心整體決策和實施環節,并對決策實施環節提出意見,以 進一步完善流程的制定,確保流程的出臺不影響客戶滿意度,不影響服務質量的提升。同時,客服中心每月

匯總“客戶之聲”,收集客戶意見和建議并報卡中心高層 例會,確保得到采納和實施。

未來,XX信用卡客服中心的戰略發展目標如下:逐步建立社會多媒體綜合客戶服務中心;實現利潤中心向價值中心的轉變。

相關熱詞搜索:個人信用卡咨詢 信用卡咨詢服務

最新推薦信用卡申請

更多
1、“信用卡咨詢 2016-2017年信用卡業務現狀及發展趨勢展望咨詢分析報告”由創業項目網網友提供,版權所有,轉載請注明出處。
2、歡迎參與創業項目網投稿,獲積分獎勵,兌換精美禮品。
3、"信用卡咨詢 2016-2017年信用卡業務現狀及發展趨勢展望咨詢分析報告" 地址:http://www.cxzfkn.live/xinyongkashenqing/4687.html,復制分享給你身邊的朋友!
4、文章來源互聯網,如有侵權,請及時聯系我們,我們將在24小時內處理!
足球竞彩